Mit Angehörigen arbeiten
Angehörige sind eine wichtige Ressource – sowohl für die Bewohnenden als auch für Fachpersonen. Damit eine Zusammenarbeit mit Angehörigen gelingt, müssen die Rahmenbedingungen klar definiert sein, Gespräche auf Augenhöhe geführt und die gegenseitigen Bedürfnisse abgeholt werden. Hier finden Sie konkrete Anregungen dazu, wie Sie dies in Ihrer Institution umsetzen können.
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Klären Sie, in welchem Umfang Angehörige bereit sind mitzuwirken, wer als Ansprechperson agiert – sowohl auf Seiten Angehörige als auch auf Seiten der Institution – und ob die gegenseitig ausgesprochenen Erwartungen und Bedürfnisse auch erfüllt werden. Sorgen Sie für ein gemeinsames Verständnis für den Wert der Angehörigenarbeit und verankern Sie Ihr Konzept auf strategischer und personeller Ebene.
Bedürfnisse lassen sich im Gespräch – sei’s im informellen oder standardisierten Rahmen – am einfachsten abholen und austauschen. Dies setzt allerdings Vertrauen voraus. Mit gezielten Massnahmen können Sie Raum für Gespräche schaffen, bei denen sich sowohl die Bewohner:innen als auch deren Angehörige wohl und gesehen fühlen.
Damit einem freien internen Kommunikationsfluss nichts im Weg steht, empfehlen wir folgende Massnahmen:
- Klären Sie Bring- und Holschuld in der Kommunikation,
- haben Sie ein Auge auf die zwischenmenschliche Stimmung in Ihrem Team,
- profitieren Sie von interdisziplinärem Wissen und
- planen Sie institutionalisierte Gespräche ein.
Schaffen Sie situative, flexible und transparente Strukturen für die Angehörigenarbeit. Das heisst konkret:
- Klären Sie den Umfang der gewünschten Mitwirkung,
- bieten Sie Raum, in dem Angehörige ihre Erfahrungen einbringen können,
- begleiten Sie emotionale Prozesse sorgfältig und
- achten Sie darauf, Mitwirkungsangebote alltagsnah und niederschwellig zu gestalten.
Im Beschwerdemanagement nehmen Sie Anliegen, Rückmeldungen und Wünsche von Angehörigen entgegen und gehen auf diese ein, um Konflikten vorzubeugen. Dafür lohnt es sich:
- einen klaren Beschwerdeweg zu schaffen,
- eine konstruktive Fehlerkultur zu pflegen sowie
- Konfliktgespräche frühzeitig zu initiieren und optimal vorzubereiten.
Ihre Kolleg:innen sollen mehr über die Haltung der Institution zur Angehörigenarbeit erfahren? Ihre Skills in der Gesprächsführung verfeinern? Kritikfähiger werden? Eine Schulung kann helfen. Wichtig ist dabei: Ob intern oder mithilfe externer Fachexpert:innen – eine Schulung soll stets dem Wissenstand und Kompetenzniveau der Mitarbeitenden angepasst werden.
Weitere Informationen finden Sie im Dossier «Übergänge gestalten».
Weitere Informationen finden Sie im Dossier «Integrität schützen».
Diese Leitfäden haben wir in enger Zusammenarbeit mit Fach- und Führungspersonen der institutionellen Langzeitpflege, Expert:innen für Angehörigenarbeit sowie der ZHAW (Institut für Vielfalt und gesellschaftliche Teilhabe) für Ihre Praxis erarbeitet.
