INTELLIGENCE ARTIFICIELLE | Les tablettes pour améliorer l’auto­détermination et la participation

La BSZ Stiftung fait partie des pionniers de l’inclusion des client·es et des résident·es dans le quotidien, notamment en matière de communication numérique. Depuis près de trois ans, la fondation utilise la plateforme collaborative pour le personnel Beekeeper également pour les personnes ayant des troubles cognitifs ou un handicap physique.

«Dans les institutions sociales, la communication est souvent complexe», affirme Corina Hürlimann, responsable de la communication à la BSZ Stiftung. «Nous avons plusieurs sites, des ressources très diverses en termes de compétences linguistiques et avons longtemps fonctionné avec des affichages physiques. Ainsi, les informations ne parvenaient pas à tout le monde avec la même qualité.»

La numérisation poursuit donc un objectif clair: rendre possible la participation pour toutes les personnes, même celles empêchées de lire, qui ne peuvent se servir d’un ordinateur ou qui ont besoin de soutien au quotidien. Pour la BSZ Stiftung, la communication numérique n’est pas complémentaire, mais a une dimension stratégique.

Apprendre à comprendre la communication numérique

Caroline Müller, du service interne de Communication améliorée et alternative (CAA), observe au quotidien à quel point prendre la bonne voie est décisif. «La participation comporte différents niveaux», explique-t-elle. «Je dois d’abord savoir qu’il existe des offres numériques. J’apprends ensuite à les utiliser, par exemple pour l’achat d’un billet de train ou la consultation d’informations. Ensuite seulement, on commence à créer des contenus.»

La BSZ Stiftung fait le choix d’évoluer dans ces deux premiers niveaux. Les tablettes permettent d’accéder facilement au monde numérique, pas de façon abstraite, mais concrète au quotidien. La clientèle, qui devait autrefois se renseigner auprès de l’équipe encadrante, peut aujourd’hui s’informer en direct, par exemple au sujet du menu, des événements, des projets du moment. «Cela change beaucoup de choses», affirme C. Müller. «Les informations sont toujours disponibles, ce qui renforce l’autodétermination et soulage l’équipe encadrante.»

100 tablettes de groupe: des fenêtres numériques sur le quotidien

Aujourd’hui, chaque groupe de vie et de travail a une tablette. Posée à un endroit visible, celle-ci fait partie du quotidien. Via l’appli Beekeeper, les client·es ont directement accès aux menus, aux actualités de la direction en FALC ou en vidéo (au moins 30% de la clientèle est empêchée de lire), aux informations sur les règles, les procédures et la sécurité, aux projets des groupes de vie et de travail ainsi qu’aux photos et vidéos d’autres sites. Les échos sont positifs et l’offre a du succès, comme en témoignent les likes, emojis ou brefs commentaires. Le simple fait d'y surfer contribue aussi à la participation.

«Beekeeper fonctionne comme un réseau social interne pour notre clientèle», explique C. Hürlimann. «Celle-ci sait ce qui se passe, peut réagir ou apporter sa contribution. La plateforme est simple, visuelle et intuitive: juste ce qu’il faut.»

Heidi Ott: «Aujourd’hui, je m’informe seule.»

Heidi Ott, résidente de l’unité de vie extérieure de la BSZ Stiftung à Brunnen, a parfaitement intégré la participation numérique. Elle travaille à dix minutes de chez elle dans un espace de travail créatif: elle coud, plie des boîtes et crée des produits en matériaux de recyclage.

La tablette l’accompagne au quotidien. «Je joue volontiers au Memory ou au jass», dit-elle. «Et j’aime m’informer. Je poste parfois des blagues dans la rubrique «Allerlei-Stream» de Beekeeper. Les autres y réagissent et cela me fait plaisir.» Elle rédige rarement des commentaires, mais donne régulièrement des likes.

Dans son groupe, les posts de photos et vidéos sont bien réglementés: «Nous avons des règles claires et en discutons ensemble», affirme H. Ott. Tout le monde ne peut pas utiliser la tablette, chacun·e a le droit de le faire à son rythme.

Grâce à Beekeeper, Heidi a aujourd’hui un meilleur aperçu des activités au sein de la BSZ Stiftung. «Autrefois, je devais toujours demander. Aujourd’hui, je m’informe seule. Et si je veux écrire quelque chose, j'ai un soutien.» Elle utilise la tablette entre cinq et dix minutes par jour. Rapide mais efficace!

Apprendre, simplifier, assumer une responsabilité

La valeur ajoutée de la plateforme se voit aussi dans le domaine professionnel. Un groupe de travail utilise Beekeeper de façon ciblée pour l’ordre du jour de ses séances afin de communiquer les nouveautés concernant la fondation en FALC.

Les client·es apprennent alors à sélectionner des informations, simplifier des contenus ou assumer la responsabilité de la communication. «Il s’agit d’une étape importante vers l’autonomisation», explique C. Müller. «La communication numérique devient ici une plateforme d’apprentissage.»

Des projets numériques qui créent la communauté

De nombreux projets multisites ont vu le jour au fil du temps:

• «Gebärde des Monats» (signe du mois): les groupes produisent de petites vidéos de rap pour apprendre la langue des signes
• Transmission de connaissances: des vidéos explicatives servent à améliorer l’autonomie au travail
• Créativité: des streams saisonniers comme le calendrier de l’Avent incitent à la participation
• Échanges entre les sites: les client·es savent ce qui se passe ailleurs et se sentent faire partie d’un tout

Les vidéos personnalisées ou les photos du quotidien touchent beaucoup. C. Hürlimann affirme: «Ces contributions renforcent énormément le sentiment d’appartenance. On se voit mutuellement.»

Compétences médiatiques et protection des données

La numérisation implique de responsabiliser. «L’équipe encadrante se voit subitement confrontée à un nouveau défi que notre fondation doit relever: transmettre des compétences médiatiques», affirme C. Müller. La BSZ Stiftung développe donc des formations pour ses équipes et sa clientèle.

Lors de l’utilisation des tablettes de groupe, certains contenus sont bloqués. «Ce que les client·es font en privé avec leur propre appareil les regarde», explique C. Müller. La BSZ Stiftung échange étroitement avec les proches et les représentant·es légaux au sujet de l’utilisation des médias numériques. «Nous devons trouver le difficile équilibre entre la protection de nos client·es et la reconnaissance qu’ils sont aussi des adultes.»

Le rythme de développement est un autre sujet important. C. Hürlimann explique que la numérisation est rapide et que l’on est toujours à la traîne. Il en découle des questions centrales liées à la protection des données: gérer les données de façon responsable, fixer des limites claires et ne jamais perdre de vue l’antagonisme entre protection, prescriptions légales et droit des client·es à l’autodétermination. La BSZ Stiftung n’y voit pas une contradiction, mais une contrainte à intégrer. «La numérisation est ancrée dans notre stratégie et doit faire partie de notre culture.»

Beekeeper, une spin-off de l’EPF, a vu le jour il y a une dizaine d’années. Son objectif était de donner un accès numérique aux personnes sans poste de travail fixe, comme dans les soins, les ateliers ou les services. «Dans le domaine de la santé et du social, beaucoup de groupes professionnels sont difficilement joignables par la voie numérique», affirme Benjamin Kuster. D’expérience, on voit toutefois que même les utilisateur·trices peu à l’aise avec la technologie s’y retrouvent vite si les applications sont conçues simplement.

Beekeeper compte aujourd’hui environ 1500 client·es dans le monde, des petites organisations d’aide et de soins à domicile aux grandes entreprises. La plateforme est de plus en plus utilisée dans des institutions sociales. Une bonne dizaine d’institutions pour personnes en situation de handicap l’ont adoptée. Des fonctions comme des contenus visuels ou des traductions automatiques dans plus de 160 langues facilitent en outre l’accès.

B. Kuster explique que le marché des plateformes de communication est vaste, mais que les solutions sont souvent trop compliquées ou limitées quant à leurs fonctionnalités. «Beekeeper a un positionnement intermédiaire.» Ses fonctionnalités peuvent être adaptées et ses coûts, de l’ordre d’un modèle de licence, sont souvent  amortis par des processus plus efficaces.

Quel que soit l’outil choisi, la numérisation a comme principal effet de mettre en réseau. «À la BSZ Stiftung, nous voyons que les résident·es savent tout de suite ce qui se passe sur d’autres sites et peuvent s’impliquer, même par des moyens simples comme les emojis ou les pictogrammes.» B. Kuster indique que pour faire écho à l’expérience des utilisateur·trices, le design est volontairement calqué sur des applis connues.

Le champ d’utilisation est large. Les hôpitaux et les EMS ont au plus tard introduit les plateformes numériques lors du Covid. Aujourd’hui, le besoin est grandissant dans les fondations pour personnes en situation de handicap et du domaine de l’enfance et de la jeunesse. Depuis longtemps, l’usage de plateformes comme Beekeeper va au-delà de la communication: grâce à elles, les processus simples sont devenus numériques, ce qui réduit le travail administratif, simplifie les procédures et soulage sensiblement le personnel.