INTELLIGENCE ARTIFICIELLE | Dégager du temps pour les client·es grâce à l’IA

«Notre objectif est de réduire les dépenses administratives de 30% d’ici la fin 2027 grâce à l’IA, dans l’idée de mettre pleinement à profit ce temps pour nos client·es.» C’est ce que disent à l’unisson Glauco Degan et Thomas Schwendener, chargés du développement organisationnel d’Obvita, à propos de leur projet de transformation numérique.

Pour un établissement de taille moyenne, cet objectif peut paraître plausible et pas trop ambitieux. Obvita est toutefois un établissement de services qui sort de l’ordinaire. Fondée il y a 125 ans à St-Gall en tant qu’association d’assistance pour les personnes aveugles de Suisse orientale, puis rejointe par les deux Appenzell, elle a répondu à des besoins importants en conseillant et en accompagnant des personnes malvoyantes et aveugles. En 1910, les cantons de Glaris, des Grisons et de Schaffhouse s’y sont affiliés. En 2011, elle a élargi son domaine d’activité et été rebaptisée Obvita, qui est l’acronyme d’Ostschweizerischer Blindenfürsorgeverein und Vita. Depuis lors, comme l’explique G. Degan, elle conseille et accompagne aussi des personnes présentant un handicap physique et des troubles cognitifs et psychiques. Depuis 2019, le foyer accueille aussi des personnes âgées et en 2022, le centre de compétences pour l’intégration professionnelle y a ouvert ses portes avec un nouveau bâtiment.

Le foyer qui accompagnait 65 personnes aveugles au départ est aujourd’hui devenu une institution comptant près de 600 employé·es. La particularité est que plus de la moitié des personnes employées par l’association, 373 très exactement, sont en situation de handicap et travaillent dans plusieurs des six départements dans une optique d’inclusion.

La difficulté au niveau de la gestion du fonctionnement consiste à permettre à toutes les personnes de profiter de l’assistance de l’IA, comme l’indique G. Degan: «Les tâches administratives doivent pouvoir être assumées par les collaborateur·trices sans besoin de soutien, mais aussi par les client·es accompagné·es, qui sont employé·es dans le cadre d’un programme.»

L’usage de l’IA dans le quotidien professionnel

Pour le quotidien professionnel, notamment pour les e-mails ou les réunions Teams, nous introduisons le produit Microsoft M365 avec Copilot. «Nous devons rendre notre personnel capable de tirer profit au maximum de ces outils de travail», affirme G. Degan, qui prend l’exemple d’Outlook. Dans sa version standard, Outlook permet à la rubrique «Rechercher» de trouver un nom dans les échanges d’e-mails. G. Degan poursuit: «Quand je reviens de congé, je peux en revanche demander à Copilot comme assistant IA de m’afficher tous les messages et rendez-vous importants des deux semaines écoulées, à commencer par les e-mails de mon collègue Thomas Schwendener.» Je gagne ainsi une demi-journée que je devrais consacrer au traitement des e-mails. Ou l’on pourrait charger l’assistant IA d’organiser un entretien commun avec trois collaborateur·trices au cours des trois prochaines semaines, mais seulement le mardi et le jeudi.

Copilot doit aussi aider à élaborer des concepts et à créer des présentations. «Pour créer une présentation PowerPoint, il suffit de communiquer à l’assistant IA quel texte ou quelle photo doit se trouver sur une diapositive donnée», affirme T. Schwendener, qui ajoute: «En plus de la mise en page, Copilot aide aussi pour la formulation.» Obvita a commencé la formation sur ces outils de travail. T. Schwendener indique que celle-ci fournit des instructions, mais explique aussi le fonctionnement de l’IA, ses avantages, ses limites et ses dangers.

L’IA pour améliorer les dossiers client·es

L’IA a un autre domaine d’application important: le soutien dans l’élaboration fastidieuse des dossiers client es. Toutefois, la protection des données est ici un vrai défi. Pour satisfaire à ces exigences, Obvita se sert de la solution «Fridai KI» de la société Brüggli Admedia AG à Romanshorn. «Nous sommes en train de construire le prototype, que nous souhaitons pouvoir tester et optimiser ces prochains mois», explique G. Degan.

L’IA doit par exemple aider les accompagnant·es à rédiger des rapports à partir de mots-clés saisis. L’assistant IA permettra notamment d’améliorer la qualité et de formuler plus objectivement les appréciations. Sans aide de l’IA, les personnes  encadrantes mettent parfois un temps énorme aujourd’hui pour établir leurs rapports. G. Degan: «En général, notre équipe encadrante ne vient pas de métiers administratifs et n’avait pas à rédiger des textes dans son quotidien professionnel.»

D’autres outils d’IA sont prévus pour les rapports. G. Degan précise: «Notre objectif est d’automatiser au maximum l’ensemble du processus. Par exemple, l’IA peut retenir l’essentiel d’un enregistrement vocal et le résumer par écrit.» Selon T. Schwendener, les rapports intermédiaires de l’équipe encadrante qui sont intégrés dans le rapport annuel sont aujourd’hui trop longs. La difficulté consiste néanmoins dans le fait d’entraîner l’IA à filtrer les thèmes pertinents qui ressortent des entretiens.

Le soutien des «jardinier·ères du numérique»

G. Degan souligne que la transformation numérique nécessite une bonne culture de la communication au sein de l’établissement. «Nous devons convaincre notre personnel de ces changements et l’accompagner.» C’est le groupe de travail «Tech-Lab» qui a d’abord planifié la stratégie de transformation. Elle est maintenant mise en œuvre progressivement pendant deux ans par le biais de formations. Pour garantir les connaissances dans le domaine numérique et approfondir les préoccupations et les questions des collaborateur·trices, chacun des six départements Obvita a désigné parmi les professionnel∙les sa ou son propre «jardinier·ère du numérique». À la fin 2025, G. Degan et T. Schwendener ont interrogé ces six représentant·es au sujet de la transformation numérique et ont rassemblé leurs idées de domaines d’application possibles. Leur feed-back a été positif. Pourtant, comme le concède G. Degan: «La protection des données et la sécurité des données ont été un sujet important et la principale source d’inquiétude.»

L’anonymisation est impérativement nécessaire

La protection des données a la priorité absolue, notamment pour élaborer les dossiers client·es. Les données collectées pour constater le besoin individuel d’assistance (BIA) sont sensibles. Lors des échanges commerciaux, le soutien de l’IA de M365 passe par le cloud de Microsoft. Selon G. Degan, Microsoft garantit que les données sont en priorité traitées et stockées en Suisse. Si les capacités sont insuffisantes, il se peut que le traitement se fasse dans d’autres pays qui respectent les exigences applicables en Suisse en matière de protection des données. G. Degan explique la règle de base: «Toutes les données échangées sur la clientèle par la voie numérique sont confidentielles. Avec ou sans l’usage de l’IA, les données doivent toujours être anonymisées. Aucune personne ne doit pouvoir être identifiée.»

Obvita a lancé son projet de transformation numérique au deuxième trimestre 2025. Selon ses responsables, sa réalisation, son introduction et sa mise en service dureront jusqu’à la fin 2027, et l’introduction aura lieu cette année au moyen de formations.

Plus de temps pour la clientèle et les innovations

L’objectif de dégager 30% de temps en plus pour la clientèle et pour les innovations grâce à la numérisation sera entièrement réalisable dans deux ans. T. Schwendener estime qu’il est hautement souhaitable d’atteindre cet objectif, en plus de l’amélioration de la qualité dans la communication.

Pour y parvenir, Obvita a posé des jalons importants. Dans la phase de développement, les outils de Microsoft comme Teams, Outlook, OneNote, SharePoint et Copilot doivent être introduits dans les formations de façon pragmatique. Pour la deuxième phase, il faudra consolider les connaissances acquises via une plateforme de formation, par exemple avec des vidéos. En plus du processus d’apprentissage auto-organisé, les échanges mutuels de connaissances seront constamment encouragés. La dernière phase prévoit un soutien continu et des idées de développement innovant, avec l’accompagnement des «jardinier·ères du numérique».

Les EMS et les hôpitaux ayant un mandat cantonal ainsi que les offices AI sont soumis au droit cantonal de la protection des données. Privatim, la Conférence des préposé·es suisses à la protection des données (des cantons et des grandes villes) a adopté en novembre 2024 une résolution dans laquelle elle met en garde contre les logiciels basés sur le cloud de grands prestataires comme Microsoft, Amazon ou Google. Même si ces prestataires américains proposent un cryptage complet, les autorités des États-Unis pourraient les contraindre, en vertu du Cloud Act en vigueur depuis 2018, à leur révéler les données de leur clientèle, même si celles-ci sont stockées dans des centres de calcul en Suisse. Selon la résolution de Privatim, les EMS n’ont pas le droit d’externaliser le traitement de données personnelles sensibles sans mesures techniques spécifiques.

Selon Dominika Blonski, la vice-présidente de Privatim, il y a en Suisse et en Europe des prestataires d’IA basée sur le cloud qui se spécialisent par exemple dans la conversion de manuscrits ou de fichiers audio en fichiers texte. Elle ajoute que ces prestataires utilisent souvent des solutions Open Source dont le code n’est pas transparent pour les EMS et que ces derniers ne peuvent donc pas être certains que les données personnelles ne sont pas exploitées à d’autres fins, par exemple pour l’entraînement de Large Language Models. D. Blonski indique que ces prestataires doivent être vérifiés selon le droit suisse relatif à la protection des données.